Estrategia, Gobernanza y Cultura
De iniciativas aisladas a una capacidad de toda la organización. Que CX deje de depender de héroes y pase a integrarse en cómo se decide, opera y mide.
El dolor que resolvemos
- CX existe como discurso, pero no como prioridad real.
- No hay ownership claro de las iniciativas.
- Cada área decide desconectada del customer journey.
- No existe governance para priorizar inversiones.
- CX depende de una sola persona o un equipo chico.
- Se mide experiencia, pero nadie acciona.
Qué logramos
Dirección estratégica
Definir qué significa CX para el negocio.
Crear gobernanza
Decisión, ownership y accountability.
Priorizar inversiones
Foco en las iniciativas de mayor impacto.
Alinear áreas
Operaciones, Marketing, Tech, Comercial y HR.
Cultura customer-centric
Mover comportamientos y rituales, no solo discurso.
Medir impacto
Conectar CX con las métricas del negocio.
Qué hacemos
Convertimos CX en una capacidad estratégica: definimos visión, modelo de gobernanza, prioridades y mecanismos de alineación para asegurar una ejecución sostenible. Que mejorar experiencias no dependa de iniciativas aisladas, sino de cómo la organización decide y opera.
Discovery
Madurez CX: visión, sponsorship, governance, cultura.
Análisis
Brechas, blockers y bottlenecks de decisión.
Diseño
North Star, gobernanza, priorización y cultura.
Piloto
Comités, rituales y scorecards en marcha.
Implementación
Rollout + advisor continuo y KPIs.
Lo que te llevás
- ✓CX Maturity Assessment
- ✓CX North Star: visión, principios y prioridades
- ✓Modelo de Gobernanza: roles, comités y decision flows
- ✓Matriz RACI: ownership claro
- ✓Portafolio priorizado de iniciativas CX
- ✓Plan de Activación Cultural
- ✓CX Transformation Roadmap (12–24 meses)
El impacto
Menos silos, ownership claro y un liderazgo más involucrado con el cliente.